NAV-direktøren: «Vi fungerer dårligst for dem som trenger det mest»

Regjeringserklæringen lover flere NAV-kontor med lenger åpningstid. Vi må bli bedre på mye, men å bruke ressursene på å gå tilbake til åpningstidene vi hadde før er feil medisin, mener NAV-direktør Hans Christian Holte.

NAV-direktør Hans Christian Holte erkjenner at det gjerne er de som trenger NAV mest, som har de dårligste erfaringene i møte med etaten.
NAV-direktør Hans Christian Holte erkjenner at det gjerne er de som trenger NAV mest, som har de dårligste erfaringene i møte med etaten. Foto: Håkon Mosvold Larsen / NTB
Hans Andreas Starheim

I en rapport som kom ut tidligere i høst, slår Helsetilsynet fast at hvis du havner i en akutt krise hvor du trenger umiddelbar hjelp med bolig eller mat til deg selv eller barna dine, så er det liten sjanse for at du vil finne et NAV-kontor med åpen dør. Du må også regne med at det kan ta lang tid å nå gjennom på telefon.

Arbeids- og velferdsforvaltningen møtes nå med krav om utvidede åpningstider og gjenåpning av stengte kontor. Også regjeringserklæringen kommer med en klar lovnad om at NAV-kontorenes åpningstider skal sikre god tilgjengelighet for alle brukere, og at kommuner som ønsker å gjenåpne stengte NAV-kontor, skal få gjøre det. Direktør Hans Christian Holte forstår hvor ønsket kommer fra.

– Jeg forstår veldig godt bestillingen og jeg mener det er viktig at NAV blir mer tilgjengelig enn i dag. Vi har flere kilder som viser at vi ikke er tilgjengelig nok, sier han.

Les også

Han mener likevel det trengs en grundigere diskusjon om hvordan dette best kan løses.

Det ligger jo litt i nødhjelpens natur at den ikke kan følge åpningstider, uavhengig av hva åpningstiden er

Hans Christian Holte, direktør for NAV

­– Det jeg mener vi virkelig må bli bedre på, er å sikre at de som er i en nødsituasjon skal kunne møte oss uten å bestille time. Den tilgjengeligheten må vi sikre bedre enn vi har gjort så langt.

– Mener du da fysisk, eller er det nok med for eksempel en telefontjeneste?

–Det ligger jo litt i nødhjelpens natur at den ikke kan følge åpningstider, uavhengig av hva åpningstiden er. Men det må finnes måter å komme i kontakt med oss.

Han peker blant annet på at det må bli enklere å vite hvor man skal ringe for å komme i kontakt med en lokal veileder som kan gi akutt hjelp, og telefontjenesten må bli bedre slik at det faktisk er mulig å nå fram, når man trenger det.

En av tingene Jonas Gahr Støre (Ap) Og Trygve Slagsvold Vedum ble enige om under regjeringsforhandlingene ved Hurdalssjøen, var at tilgjengeligheten til NAV skulle styrkes.
En av tingene Jonas Gahr Støre (Ap) Og Trygve Slagsvold Vedum ble enige om under regjeringsforhandlingene ved Hurdalssjøen, var at tilgjengeligheten til NAV skulle styrkes. Foto: Terje Pedersen / NTB

Forsvarer dreining mot planlagte møter

Samtidig forsvarer han den dreiningen NAV over tid har gjort, bort fra åpne kontor med skranker og køer, og over til mer planlagte møter.

– Det gir folk bedre tjenester hos oss, rett og slett. Hvis du kommer til et NAV-kontor og møter en veileder som har satt seg inn i din sak, så er det et mye bedre utgangspunkt enn å komme til en veileder med blanke ark som spør – hva kan jeg hjelpe deg med?

Når NAV skal forvalte begrensede ressurser, er dette det som gir best hjelp til flest mennesker, mener Holte. Dersom etaten blir pålagt å bruke noen av disse ressursene på utvidede åpningstider og flere kontor, så vil det derfor ikke være uten konsekvenser.

– Da er jeg redd for at det vil komme til å gå ut over tjenestene våre i vesentlig grad. Det ville ta mye av kapasiteten vår som da, rett ut sagt, vil bli brukt på å sitte og vente på at folk kommer til kontoret.

De som har det tyngst, har den dårligste opplevelsen

NAVs årlige brukerundersøkelse viser at en høy andel av brukerne er fornøyd med hvordan de blir møtt av etaten, og med hjelpen de får. Mer enn tre av fire sier de alt i alt er tilfreds med NAV.

Men de overordnede tallene skjuler et skille mellom de ulike brukergruppene. Mens for eksempel alderspensjonister, kontantstøttemottakere og vanlig sykmeldte er svært tilfredse, så har personer som søker om uføretrygd, familier med syke barn og mottakere av hjelpestønad et langt mer stressfylt og problematisk forhold til NAV, viser undersøkelsen.

– Sier det noe om helheten her, er at det er en del store grupper som mottar tjenester som er ganske ukompliserte som er fornøyd, samtidig som det er en del grupper som har det vanskeligere, som også har en langt mer negativ opplevelse?

– Ja, vi kan nok si at NAV fungerer dårligst for dem som trenger det mest.

Den naturlige hypotesen Holte trekker av at en høy andel i noen grupper opplever møtet med NAV som stressende både skyldes at de er i en stressende livssituasjon i utgangspunktet, men også at de møter ulike deler av NAV-systemet over tid.

– Da kan de oppleve det som uforutsigbar, kanskje får de for dårlig informasjon, og kanskje får de også motstridende signaler, for eksempel om hvilke muligheter de har for å få uføretrygd. Det kan helt klart føre til misnøye.

– Er det en konflikt mellom på den ene siden å kunne vise skjønn og finne løsninger sammen med brukeren, og på den andre siden å ha et system som er mest mulig effektivt?

– Det kan kanskje tilsynelatende se sånn ut, men min vurdering er at den konflikten til dels er en illusjon.

Det vi skal se litt mer på, er hva som er forholdet mellom møtet med veilederen på den ene siden, og vedtaket som blir gjort et helt annet sted i NAV

Hans Christian Holte, direktør for NAV

Tvert imot, mener Holte, så er det i tilfellene hvor NAV for raskt prøver å dytte et menneske inn i en bestemt boks i systemet at avklaringsløpene blir lange og kompliserte.

– Jeg opplever at metodikken blant veilederne i NAV er god. Men det vi skal se litt mer på, er hva som er forholdet mellom møtet med denne veilederen på den ene siden, og vedtaket som blir gjort et helt annet sted i NAV, i ytelsesforvaltningen. Hvordan er det de arbeidsoppgavene og de to delene av NAV spiller sammen, og eventuelt ikke spiller sammen.

Les også

Kommunikasjon som oser av mistenkeliggjøring

Stortingsrepresentant Kari Elisabeth Kaski (SV), som for tiden er i foreldrepermisjon, delte nylig en selvopplevd historie om NAV i flere sosiale medier. Hun fortalte at hun etter å ha mottatt en større utbetaling på grunn av en feil gjort hos NAV, opplevde en kommunikasjon som med hennes ord «oser av mistenkeliggjøring».

Kaskis historie satte i gang en omfattende debatt i sosiale medier, hvor mange andre delte lignende historier. Holte erkjenner at dette er et område hvor NAV har et forbedringspotensial.

Det er ganske åpenbart at dette ikke er en god behandling av folk som kommer til NAV for å rette opp i en feil

Hans Christian Holte, direktør for NAV

– Vi er midt i et arbeid i NAV for å gjøre språket vårt enklere, tydeligere og mer empatisk. Det har vi gjort på en god del områder, men det gjenstår mye, og når det gjelder brev som går om tilbakebetaling når vi har gjort en feil, er vi tydeligvis ikke i mål med det arbeidet. Det er ganske åpenbart at dette ikke er en god behandling av folk som kommer til NAV for å rette opp i en feil, sier Holte.

– Kan det være sånn at NAV er skrudd for hardt inn for å ta svindlere og de som bevisst prøver å utnytte systemet, slik at de som enten er offer for ting utenfor deres kontroll, eller som har gjort feil i god tro blir urimelig dårlig behandlet?

– Jeg tror i alle fall det er sånn at språket vi har brukt i en del av de brevene vi sender ut i for stor grad har vært et regelspråk og et kontrollspråk, kanskje med advarsler om hva som skjer hvis du gjør feil. Der tror jeg vi, på linje med andre offentlige virksomheter, har et stort behov for å endre det slik at vi rett og slett har som utgangspunktet at du ikke prøver å lure oss.

NAV er ikke egentlig én etat, men et partnerskap mellom den statlige Arbeids- og velferdsetaten, og de delene av
kommunenes sosialtjenester som deler lokaler med etaten i de lokale
NAV-kontorene.
NAV er ikke egentlig én etat, men et partnerskap mellom den statlige Arbeids- og velferdsetaten, og de delene av kommunenes sosialtjenester som deler lokaler med etaten i de lokale NAV-kontorene. Foto: Ørn E. Borgen / NTB

Et partnerskap med «unik kompleksitet»

NAV er egentlig et samarbeid mellom den statlige Arbeids- og velferdsetaten og kommunenes sosialtjenester som deler lokaler med etaten i de lokale NAV-kontorene. Dette partnerskapet er ment å gi brukerne én dør inn til de offentlige velferdstjenestene, men et partnerskap på tvers av forvaltningsnivå er ikke helt uten komplikasjoner.

­– På den enes siden er det en styrke, fordi det binder sammen veldig viktige elementer i det som er velferdssystemet vårt, sier Holte.

­– Men så er en vesentlig bøyg i de begrensninger som ligger i regelverk og digitale løsninger som ligger mellom stat og kommune. Det gjør at det som kunne vært en mer helhetlig oppfølging, blir splittet opp i ulike dataløsninger. Det er noe jeg tror bør løses bedre.

– Hvor lett er det å skape enhetlige nasjonale tjenester for dem som trenger det, når den enkelte kommune sitter med kontroll på en vesentlig del av dette gjennom sine sosialbudsjett?

– Den kommunale delen av NAV-kontoret har først og fremst de samme normerende rammer som resten av kommunen har. Det er dette som skal sikre best mulig likebehandling på tvers av landet. Og så kommer det fra tid til annen opp diskusjoner om likebehandlingen er ivaretatt.

Felleskapet av statlige og kommunale tjenester i samme ytre apparat gir en kompleksitet til NAV som er ganske unik

Hans Christian Holte, direktør for NAV

Han understreker at NAV er begrenset til å bruke sin faglige rolle ute på NAV-kontorene til å påvirke på sosialområdet. Den statlige etaten har ingen direkte styringslinje inn mot den enkelte kommunen.

­– Det er lettere for meg som NAV-direktør å gi klare instruksjoner ut i den statlige linjen. Jeg tror også, helt generelt, at felleskapet av statlige og kommunale tjenester i samme ytre apparat gir en kompleksitet til NAV som er ganske unik.

– Betyr det også at de lokale kommunestyrene kan slippe å bli stilt til ansvar av velgerne sine i vanskelige sosialsaker, fordi NAV tar støyten?

– Det er en realitet som jeg personlig har kjent på at hvis det fattes et sosialvedtak som det bli en nasjonal diskusjon om, så har ikke jeg så mange tilsvarende parter på kommunalt nivå. Det er enten det lokale nivået som må svare, eller så er det jeg som NAV-direktør som går inn i diskusjonen. Det har jo den siden at når jeg da for eksempel snakker om oppfølging av noe som ikke har vært godt nok, så har ikke jeg en klar styringslinje, som gjør meg i stand til å løse det problemet.

Les også

Omtalte personer

Hans Christian Holte

Arbeids- og velferdsdirektør, NAV
Cand.polit. (Universitetet i Oslo, 1992)

E-post Politikk har aldri vært viktigere

Få GRATIS nyheter fra Norges første rendyrkede politiske redaksjon