Unnskyld, men hvorfor sier forvaltningen aldri unnskyld?

For en tid siden dannet København tingrett rammen om en rettssak om brudd på den danske loven om dagtilbud. Foreldre til et barn med særlige behov hadde gått til sak mot kommunen for å få en unnskyldning.

De ønsket kommunens erkjennelse av at det barnet deres hadde vært utsatt for, ikke var i orden.

Jeg vil hevde at vi er altfor dårlige til å si unnskyld når noe går galt i det offentlige. Vi gjør det for sjelden, vi gjør det for sent, og vi gjør det på feil måte.

Det er ikke uvanlig å høre folk si: Hvis jeg hadde fått en unnskyldning, ville jeg ikke ha gått til klagenemnda, politiet, domstolene eller mediene, og det hadde ikke vært nødvendig å dele historien min i sosiale medier.

Nja, kan vi ikke bare beklage litt?

Det er ikke nok å bare slenge ut en halvhjertet unnskyldning for å få fred.

For to tiår siden skrev krisekommunikasjons-forskeren Keith Michael Hearit i boken Crisis Management by Apology at unnskyldninger allerede den gang hadde blitt et offentlig ritual:

«Når virksomheter unnskylder seg, er det i bunn og grunn et kommunikativt ritual i et avsluttende drama. Organisasjonen setter seg i den offentlige skriftestolen, erkjenner sin skyld og viser vilje til å rette opp i forholdene for å få avsluttet historien og fjernet personen eller organisasjonen fra medienes forsider.»

Derfor vurderer både medier og offentlighet motivene bak unnskyldninger, som aldri før.

Dårlige unnskyldninger blir raskt gjennomskuet. De virker lite troverdige. Og de fungerer ikke. I stedet kan de ende med å forsterke konflikter, skandalesaker og stormer i sosiale medier.

Samtidig viser forskning og praksis at en god unnskyldning til den fornærmede borgeren har merkbar effekt.

Men hvorfor er det så vanskelig for det offentlige å si unnskyld? Det finnes fire vesentlige forklaringer:

• Juridisk blir en unnskyldning oppfattet som en erkjennelse av skyld, som kan føre til et erstatningskrav. Jurister vil derfor normalt fraråde en unnskyldning, selv om et eventuelt erstatningsansvar avhenger av mange andre forhold.
• Personlig er det ubehagelig og skamfullt å unnskylde seg. Det oppfattes som svakhet, som et nederlag, og det fremmer kanskje ikke karrieren.
• Personalpolitisk vil vi ikke gi uttrykk for kritikk av egne dyktige medarbeidere. Det kan senere vise seg at de fulgte alle regler og handlet faglig korrekt.
• Tidsmessig ønsker vi gjerne tid til å undersøke saken grundig før vi begir oss ut på en unnskyldning. Unnskyldninger har imidlertid størst effekt når de gis med én gang

Hvorfor er det viktig å unnskylde?

«Dette burde ikke ha skjedd. Unnskyld!»

En rask, ærlig og oppriktig unnskyldning uten forbehold gis først og fremst for å reparere en relasjon. Unnskyldningen er en erkjennelse av at det som har skjedd, ikke burde ha skjedd.

Vi setter ord på hva som ikke burde ha skjedd. Hvorfor det ikke burde ha skjedd (verdier og normer). Og hva vi gjør med det (handling). Uten forbehold og bortforklaringer.

Dårlige unnskyldninger blir raskt gjennomskuet. De virker lite troverdige. Og de fungerer ikke. I stedet kan de ende med å forsterke konflikter, skandalesaker og stormer i sosiale medier.

En god unnskyldning kan være veien til forsoning og til å gjenoppbygge tillit. Vi skal fortsatt samarbeide med foreldre, pårørende og pasienter etter det som har skjedd.

En positiv bieffekt av en god unnskyldning er dessuten at den bidrar til å forebygge formelle klager, politianmeldelser og søksmål, medieskandaler og storm i sosiale medier, som koster mye frustrasjon, krefter og ressurser både for borgerne og det offentlige.

Tre dårlige unnskyldninger og en beklagelse

Når det likevel går galt med unnskyldninger, skyldes det flere forhold:

• Vi unnskylder oss for sent: I helsevesenet snakker man om den gyldne timen, altså den første timen etter en traumatisk ulykke, hvor akutt behandling har størst sannsynlighet for å lykkes. På samme måte virker en unnskyldning best når den gis umiddelbart, og ikke først lenge etter at forholdene er blitt undersøkt.
• Vi bortforklarer: «Jeg vil gjerne beklage overfor de pårørende, MEN vi var rammet av sykdom og har dessuten problemer med å skaffe kvalifisert arbeidskraft.»
• Vi gjør unnskyldningen betinget og fokuserer på hypotetiske konsekvenser eller motpartens følelser: «Jeg vil gjerne si unnskyld, HVIS det finnes foreldre som FØLER at vi har handlet for langsomt eller utilstrekkelig.»
• Vi beklager når vi burde unnskylde oss: «Vi er lei oss for, beklager eller synes det er trist det som har skjedd.»

Når skal vi unnskylde, og når skal vi beklage?

Skal vi alltid si unnskyld? Nei.

Vi skal unnskylde oss når det som har skjedd, ikke burde ha skjedd, og formålet er å reparere relasjonen og om mulig gjenopprette tillit og trygghet.

Vi bør gi en unnskyldning når de menneskelige, økonomiske, omdømmemessige og relasjonelle konsekvensene er alvorlige. Det kan være ved normbrudd og atferd som ikke lever opp til organisasjonens verdier, for eksempel ved brudd på lover og regler eller forsettlige handlinger, og når vi har et objektivt ansvar. 

Vi kan «nøye oss» med å beklage når vi burde ha gjort det bedre, og formålet er å vise medfølelse. En beklagelse kan gis når de menneskelige, økonomiske, omdømmemessige og relasjonelle konsekvensene er mindre alvorlige.

En beklagelse kan også være på sin plass dersom andre har ansvaret, men vi kanskje kunne ha forhindret det. Eller dersom ansvaret er uklart, for eksempel når vi må undersøke hva som faktisk har skjedd, eller når det er tale om mindre alvorlige feil, hendelige uhell, utilsiktede hendelser og uheldige handlinger.

Vi bør unnskylde oss for det som har skjedd (handlingen), og dersom det er mindre alvorlig, kan vi beklage håndteringen og kommunikasjonen rundt det som har skjedd. For eksempel kan vi anerkjenne og beklage ulemper og belastninger, samt de berørtes opplevelser og følelser.

Hvordan endte historien om foreldrene som hadde gått til sak mot kommunen? Dommen viser at det er vanskelig å vinne en sak om en kommunes politisk bestemte servicenivå. Når loven gir mulighet for å utøve skjønn, er domstolene svært tilbakeholdne med å ta stilling til skjønnsmessige vurderinger basert på politisk-økonomiske prioriteringer.

Foreldrene tapte saken i tingretten. De fikk ikke den unnskyldningen de ønsket, og anket saken til lagmannsretten.

Kommunen? Den hadde for lengst «tapt» saken – og foreldrenes tillit.

Kronikken er basert på et kapittel i den nylig utgitte boken Møgsager og shitstorme og ble opprinnelig publisert på dansk i Mandag Morgen. Teksten er lett omskrevet for norske lesere. Altinget bruker KI-verktøy i oversettelser, men alle tekster er gjennomgått og kvalitetssikret i redaksjonen. Denne artikkelen er redigert av Øyvind Eggen.